有的电话总是忙音有的外包给第三方

发文单位:广东省国家税务局

一些企业客服电话缘何成摆设

文  号:粤国税函[2004]624号

□ 本报记者 赵丽

发布日期:2005-1-11

国际太阳娱乐官方网站,□ 本报实习生 马嘉

广州、深圳、各地级市国家税务局:

女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家认为,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙”。

  现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们,请遵照执行。执行中出现的有关情况和问题,请及时向省局(票证管理中心)反映。

记者在4天的调查中发现,不仅存在客服电话外包的问题,许多企业虽然在其网站首页或App内公布了举报电话,但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业,公布的举报热线无法联系到商家。在记者联系的10家企业中,举报电话能打通的只有一两家,其中有企业接通后回复“稍后回复”,但没有任何实际回复行动。

广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试 行)

举报电话打不通

  为规范对12366纳税服务热线的管理,不断提高服务质量和效率,根据我省国税系统的工作实际,特制定本办法。

根据今年8月中旬中国网信网的消息,2014年至2017年,中国互联网违法和不良信息举报中心已经分4批组织1600多家网站向社会统一公布举报受理方式。为进一步扩大网络举报工作覆盖面,充分发挥网络举报工作在网络综合治理体系中的重要作用,推动更多网站积极受理网民举报,接受网民监督,今年5月至7月,举报中心组织第五批共567家网站向社会统一公布举报受理方式。

  一、主要职责

此次公布举报受理方式的网站既包括新闻网站、商业网站、政府网站,也包括社区、论坛等互动平台以及搜索引擎、电商、视频直播、社交、游戏、App应用程序等互联网应用平台,内容涉及新闻、财经、旅游、教育、文学、医疗卫生、生活服务等多个方面,其中,抖音、高德地图等网民使用率较高的应用软件,拼多多、唯品会等国内电商平台,美团、下厨房等生活服务类网站在公布名单之列。

  12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传,接受纳税人的咨询,提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报,推动电子税务工作的开展。

据悉,第五批567家网站公布举报受理方式后,举报中心统一向社会公布举报受理方式的网站将达到2100多家。网站公布举报受理方式,规范开展网络举报工作,有效维护了网民的权益,进一步提升了网站落实主体责任的自觉性和主动性,推动了网络空间共建共享共治。

  二、工作分工

但是,记者在调查中发现,很多举报受理电话似乎只是摆设。

  我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调,省局征管处负责日常的协调,省局票证管理中心负责后台管理工作。各市12366纳税服务热线由市局征管科(信息中心)负责。机关各处室,各直属单位,各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。

近日,记者尝试拨打了某视频平台App公布的举报电话,在几秒的等待后,电话接听随后就被挂断,没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听,没有任何语音提示操作及指导,通话被直接挂断。此外,还有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。

  12366纳税服务热线值守人员归市局征管科(信息中心)管理。人员要求热爱税收工作,熟悉税收业务,普通话标准,吐字清晰。

另外一种情况便是“人工坐席忙”。

  省局不设人工坐席。

根据官方公布的举报受理方式,有两家网络服务平台的举报电话相同,记者拨打后等待时间较长,且不断提示“人工坐席忙,无法应答”,继续等待电话被挂断。一家电商平台的举报电话拨打后直接在通话界面显示该平台的商标,语音提示“人工坐席忙”,无人接听受理。

  三、服务准则

除了无人应答以外,有些商家的电话拨打过去后传来“您拨打的电话已关机”。几款社交App均存在此类情况。对此,有网友评论称“明明是座机,怎么会关机呢”?记者在反复拨打几次后,均提示关机。

  (一)文明礼貌。坚守工作岗位,遵守服务规范,使用普通话,严格使用文明规范用语,禁止使用文明忌语,耐心细致地倾听纳税人的需求,悉心解答纳税人提出的咨询问题,任何情况下不得与纳税人发生争吵。不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天,不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。

购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域,但在处理举报过程中,商家并没有重视,甚至成为举报无门的“重灾区”。一家购物平台的举报电话在第三方平台上被213人标记诈骗。记者通过微博联系了投诉这家购物平台的网友,网友反映举报电话压根没有用,网站内举报也没有人受理,还不如发个微博来得快。另一家平台的举报电话也在第三方平台上被多人举报标记,拨打后语音提示该平台信息后就被挂断,没有任何人工服务。

  (二)首问负责,纳税人首次通过热线联系到的受理人员,必须负责为纳税人提供所需要的税收服务,不得推诿、怠慢。

此外,许多商家的举报电话拨通后会语音提示“请拨分机号”,但分机号码拨出后就被挂断。

  (三)限时办理。12366纳税服务所有服务事项,严格按照承诺服务要求限时办理。

9月7日,记者再次拨打5天前未能拨打成功的举报受理电话,结果是一款社交App的电话未能接通,一家视频平台的电话在拨通后长时间未有应答后转入语音信箱,一款音乐App的电话在转入总机查号过程中自动中断。

  (四)不得对所受理的举报、投诉、问题反映等情况徇私舞弊、隐瞒真相。热线值守人员同举报投诉受理案件有关联的,应当按照规定实行回避。

消费者怀疑被拉黑

  (五)严格遵守保密规定,不得私自摘抄、复制、扣押、销毁举报投诉材料,严禁泄露举报投诉人的相关情况。

电话服务流程多,在线客服投诉回复效率低,也是此次记者在调查过程中发现的问题。

  12366纳税服务热线人工服务实行法定工作时间值守制。12366纳税服务自动应答热线必须确保全年、全天候畅通。

记者致电某外卖平台的举报电话,并表示收到骑手发来的骚扰短信。这家平台的客服人员对记者说:“如果骑手给用户带来了不好的影响,我们这边可以为您联系相对应的管理骑手的站长,对其进行管理和教育,情节严重的话也会进行更加严厉的处理。”记者进一步询问如何了解投诉进度,这名客服人员称:“我们会先联系站长进行核实和处理,但目前不能保证给用户反馈和结果。”

  四、服务受理

今年8月21日,知乎网友郭先生发帖称在某二手票务网站上购买了3张8月25日的演唱会门票,价值两千多元,但直至21日还显示配票中。

  12366纳税服务热线的受理范围包括:

“打电话给客服,打了两天,每天基本1小时,连续不断地拨,就从来没有接通过。一般的语音提示是‘您拨打的线路正忙,请稍后再拨’。关键是,在付款之前,看不到卖家的电话,提示付款后才能看到。付款后才发现,所谓的卖家电话其实就是平台的客服电话,然后打不通电话,也不知道是被骗了还是可能会发货。”郭先生无奈地说。

  (一)受理税收政策咨询、征管程序和国税系统机构设置等方面的咨询;

在记者采访过程中,受访者的吐槽几乎可以整理成集,甚至有些看似实属“可笑”。比如,有消费者拨打某快递公司的客服电话,每次都是线路正忙然后自动挂断。消费者称拨打了七八次,几乎是同样的结果,消费者甚至怀疑自己是否曾经得罪过这家快递公司,被拉黑了。在某问答平台上以“客服电话”为关键字进行搜素,上千个关于客服电话的吐槽,还有诸如“如何才能打通××客服电话”的问题,比比皆是。

  (二)受理电话申报、纳税情况、文书审批、发票中奖等涉税查询;

“如何能够打通××客服人工服务电话”的提问者写道:“就这个问题,使用××也有七八年了,每次遇到问题,需要人工服务,都打不通,都联系不上,都很忙……”

  (三)受理偷漏逃抗骗税等税务违法案件和发票违章举报;

在一家航空公司从事投资的工作人员对记者说,包括他所在公司的很多企业,客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出,与第三方签订合同可以节约成本;另一方面是企业没有这么多的人力。

  (四)受理国税系统工作人员违法、违纪、违规、廉政问题举报;

“一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话,这就导致了投诉环节和企业自身业务的分离。”上述工作人员说,企业自身对举报服务并不重视,接听举报电话的人也并不是企业内部的人,对于用户的投诉也不能及时回复和处理。

  (五)受理对国税系统及其工作人员工作作风或服务质量等方面问题的投诉、工作建议。

关于企业对第三方公司的审核,上述工作人员介绍会进行内部审核,选择有经验的第三方公司,在投诉过程中发生未处理好意见的情况也会向第三方公司索赔,但具体的审核和索赔程序,他并不是很清楚。

  有下列情形之一的,12366纳税服务热线不予受理,但应明确告知对方反映渠道,或将有关材料转交相关单位:

被外包的客服业务

  (一)超出管辖范围的信息咨询或查询;

此前,有媒体调查发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过,这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题,多数情况下只能用话术应付用户,遇到重要的事情要向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

  (二)超出国税系统职权范围的举报或投诉;

据报道,客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等,这与工作的甲方公司有关,一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服,其起薪会相对较高;一般只是接听电话、记录问题的客服,其起薪较低。

  (三)超出税收征管及征纳关系之外的举报或投诉;

“这份工作的流动性很大,几乎每天都有多名新员工入职,也有老员工离职。”曾从事过客服工作的刘晓梅对记者说,“经常有人问我,客服电话真的很忙吗?还有的吐槽,客服电话一直放音乐,然后说‘电话坐席正忙请稍等’,有好几次等了10分钟都没人接,是真的很忙吗?我都只能无奈地笑笑”。

  (四)已经执行或已经处理的同一案件或问题,没有新情况、新理由的:

真有这么多用户同时打电话吗?

  (五)法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的案件或问题;

刘晓梅给出的答案是肯定的,每个公司在考虑招聘多少客服时,会考虑最高峰时间段有多少电话,但是为了控制人员成本,也需要考虑最低谷时有多少电话。如果最高峰有100个人打电话进来,最低谷只有10个人,那么公司肯定不会招聘100人,这样会造成人员在电话低谷时无事可做。

  (六)违反税收法律、行政法规应当给予行政处罚的行为,但时限已超过五年的案件;

“大部分客服不是这个公司的员工。目前大公司的客服都外包给了第三方公司,主要是考虑节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人,如果全部为自有员工,公司耗费的人力和物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说,这些外包公司赚的就是人头费。例如,甲方给外包公司每个客服按照5000元支付工资,外包公司给每个客服实际只支付3000元,剩下的2000元就是自己赚了,“这些外包客服中心目前集中在二线城市,既然不是公司的员工,对业务的了解不深入就正常了,虽然他们也有培训,但是显然力度是不够的”。

  (七)其他不符合国家法律、法规有关规定的举报或投诉。

  五、对12366纳税服务热线受理事项的处理

  12366纳税服务热线在接受纳税人的咨询时,如有不能直接答复的疑难问题,应将其登记整理后报主管部门(省局票证管理中心、市局征管科或信息中心),由其负责转办。

  (一)对12366纳税服务热线受理转办的业务咨询按以下方法处理:

  1.省、市局有关处(科)室要指定处领导及工作人员各一名负责协调和处理12366纳税服务热线受理的涉及本处室业务的咨询工作。

  2.各直属单位,各区、县级市国家税务局要指定一名局领导和一个机构负责本单位与12366纳税服务热线的业务咨询协调工作。该协调机构主要负责与12366纳税服务热线的具体协调,转办、督办有关业务咨询事项,并指定专人与12366纳税服务主管部门沟通、传递与12366纳税服务热线相关的各类资料。各单位要建立12366纳税服务热线的工作衔接制度,以确保及时准确完成工作任务。

  3.上述有关部门应将本部门负责12366纳税服务热线工作的负责人和联络人名单报12366纳税服务主管部门备案。如有关负责人或联络人发生工作变动,各部门应及时重新选定负责人或联络人,以保证协调工作的顺利开展。调整后的负责人或联络人名单应及时知会12366纳税服务主管部门。

  4.有关处(科)室或基层单位在接到办理通知后,应在4个工作日内处理完毕,并同时以纸质文档和电子文档的方式将处理意见报票证管理中心(征管科、信息中心),再由其将办理结果转12366纳税服务热线答复纳税人。其中,处理结果的电子文档由12366纳税服务热线的话务员负责录入“疑难问题库”。

  5.对12366纳税服务热线转办的有关事项,各有关单位必须在规定的办理期限内及时处理完毕。对有明确办理期限的事项,如在规定时间内未能回复的,要解释原因。对因未及时回复转办事项而影响国税的声誉的,将定期发出通报批评,并做出相应处理。

  6.各有关单位应针对带有普遍性的投诉问题,及时组织整改;同时,要对纳税人反映的政策性问题及时做好宣传、解释和辅导工作。

  (二)对12366纳税服务热线受理的举报、投诉事项,按以下要求分类处理:

  l.对举报涉嫌偷、骗、逃税和发票违章的事项,首先由12366纳税服务热线的自动语音系统或话务员将举报电话直接转接至稽查局举报中心(以下简称举报中心)受理,举报中心应对举报电话作全程录音。如来电属非工作时间、无人接听或占线等情况,必须转为录音接听。举报中心在工作时间内应指定专人负责接听举报电话,并记录举报内容;接听人应使用规范的接听用语,严守保密规定,并做好录音资料的提取、转办、督办工作。

  2.对投诉税务机关工作效率和服务质量的事项,由12366纳税服务热线的话务员将有关投诉事项登记后,通过电子邮件转递给票证管理中心(征管科、信息中心)。票证管理中心(征管科、信息中心)负责就有关投诉事项与相关单位协调处理,并对投诉事项的处理情况进行督办。

  被投诉的单位在接到征收管理处的办理通知后,应在4个工作日内将情况查明,并整理出书面处理意见报票证管理中心(征管科、信息中心),由票证管理中心(征管科、信息中心)负责将处理结果转12366纳税服务热线答复投诉人。

  3.对投诉税务人员涉嫌违反廉政纪律的事项,由12366纳税服务热线自动语音系统或话务员将投诉电话转接至监察室受理。监察室应对投诉电话作全程录音,如来电属非工作时间、无人接听或占线等情况,应转为录音接听。监察室在工作时间内应指定专人负责接听投诉电话,并记录投诉内容;接听人应使用规范的接听用语,严守保密规定,做好录音资料的提取、转办、督办工作,并视具体情况将处理意见答复投诉人。

  六、后台维护

  12366纳税服务热线语音平台和语音数据资料库由省局统一集中开发。省局法规处负责协调对12366纳税服务热线税收法规、管理流程中央和省部分的资料等进行及时的更新,并对原有的咨询资料进行修改。各省辖市局可以根据本地实际自行建立和管理维护语音数据资料辅助库,定期补充包含本市有关规定、税务公开以及向纳税人告知的阶段性信息、税务宣传信息等,纳税人可以通过拨打12366纳税服务热线选择收听。

  12366纳税服务热线语音平台出现故障,必须及时通知所属信息中心检修,并确保在2小时之内排除故障。

  电话申报等办税程序出现故障,必须及时通知所属信息中心或征管科进行调试,并确保在4小时内排除故障。

  电信端帧中继出现的问题,必须及时与电信部门联系检测,并确保在1个工作日内贯通。

  凡因当日不能排除故障,导致12366纳税服务热线不能正常运行的,应及时向省局票证管理中心报告。

  七、定期工作通报制度

  12366纳税服务热线每月应将当月业务量、投诉量、举报量、疑难问题回复率以及各单位的回复率等有关情况进行汇总分析,并向票证管理中心(征管科、信息中心)提交分析报告。

  各市12366纳税服务热线应每月汇总疑难问题和热点问题及其解答,并上报省局票证管理中心。省局票证管理中心收集整理后下发各市,以达到资源共享效果。

  八、考核评比

  为规范12366纳税服务热线服务,提高服务水平,对12366纳税服务热线实行抽查监听,并引入考核评比机制,与能级管理挂钩。

  九、解释

  本办法由广东省国家税务局票证管理中心负责解释。

  十、实施

  本办法自发文之日起实施。

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